아마존 CEO 제프베조스의 경영철학 - Day1 (고객중심, 데이터, 플라이 휠)

안녕하세요, 평범한 직장인 음량입니다.

지난번 유통 공룡 아마존에 대해 알아보았는데요. 아마존 기업에 대한 자세한 내용은 아래 링크를 참조해주세요.

 

 

2020/05/30 - [재테크/IT&기업공부] - 유통 공룡, 아마존을 알아보자 (아마존 ceo, 매출, 전략, 클라우드 서비스 AWS)

유통 공룡, 아마존을 알아보자 (아마존 ceo, 매출, 전략, 클라우드 서비스 AWS)

오늘은 아마존을 혁신적인 기업으로 만들고 있는 CEO인 제프 베조스의 경영 철학에 대해 알아보고자 합니다.

 

분기마다 실적을 발표할때 그는 항상 Day1을 이야기합니다. 제프 베조스가 97년도에 주주들에게 보낸 편지를 항상 첨부파일로 보내는 것입니다. 

 

"Our approach remains the same, because it's still Day 1"

 

"늘 그랬듯, 1997년 처음으로 주주들에게 보내드렸던 편지를 이번에도 첨부합니다. 지금도 여전히 우리에게는 첫날이기에 우리의 전략은 변함이 없습니다."

 

위의 문구는 제프 베조스가 보내는 편지의 마지막 문구입니다. 바로 초심을 잃지 않으려는 자신의 의지를 보여주고 있습니다. 아마존이 1997년에 정립한 경영방침과 의사결정 원칙을 한결같이 지켜가고 있음을 보여주기 위함입니다.

그렇다면 그의 경영원칙은 무엇일까요?

 

 

첫번째는 고객중심주의입니다. 더 나아가 고객에 대한 집착이라고도 할 수 있겠습니다. 대부분의 회사는 고객이 아닌 경쟁사에 집중을 합니다. 이것이 그가 말하는 아마존의 경쟁력입니다. 아마존의 모든 부서가 고객 경험의 성공과 실패 경험을 데이터화해서 이 데이터를 중심으로 움직일 정도라고 합니다.

 

고객을 생각하는 아마존의 일화가 있습니다. 한 고객이 카사블랑카라는 $2.99를 내고 영화를 보았습니다. 이후 아마존은 영화의 화면 품질이 좋지 않은 것을 알게되었죠. 바로 아마존은 그 고객에게 사과를 하고 영화 결제 비용을 다시 환불해주는 일화가 있습니다.

초기에 아마존은 배송 중 책의 파손을 고려해 가위나 칼 등의 도구를 이용해야만 뜯을 수 있게 단단히 만들었습니다. 하지만 어느 할머니가 뜯기 어렵다는 피드백을 하소연하자 지금과 같은  포장재 디자인으로 바꿔 누구나 뜯기 쉽도록 했습니다. 

 

제프 베조스는 이 뿐만 아니라 정기회의를 진행할 때도 빈 의자를 하나 두고 진행합니다. 이 빈 의자를 이 방에서 가장 중요한 고객의 자리라고 말하고 회의를 시작합니다. 고객이 함께 앉아있는데 고객에게 불리한 일이 진행될 순 없을 것입니다. 어떻게 서든 고객을 위한 방법과 전략을 수립을 하게 될 것입니다. 이렇게 아마존의 수백여 개의 성과목표 중 80%가 고객 관련 목표라고 합니다.

 

 

두 번째는 그의 데이터에 대한 이해력과 이용하는 능력입니다.

제프 베조스는 데이터를 중시하는 걸로 알려져 있습니다. 그는 사소한 데이터라도 절대 버리지 않고 상품이나 서비스를 만들 때 언제 어떻게 사용하는지 알기 때문에 중요하게 여기고 있습니다. 이런 데이터를 통해 고객 중심화가 될 수 있는 서비스를 계속 만들어내고 있습니다.

 

그는 아마존이 설립할 당시에 투자자들의 지갑을 열기 위해 데이터로 설득하는데 성공했습니다. 그 당시만 하더라도 인터넷 상업성에 대한 부정적인 시각이 많았지만 인터넷 사용량이 2000% 이상 증가한다는 데이터로 시각화하여 투자자들의 마음을 사로잡았습니다.

 

제프 베조스는 고객에게도 책을 추천을 해 주기 위해 독서평론가가 추천해주는 것과 고객의 편향과 선호도를 반영한 데이터가 추천해주는 것과 비교하여 진행하기도 하였습니다. 결국, 데이터를 기반한 알고리즘이 아마존 매출의 30%를 차지하는 결과를 얻어 독서평론가들을 정리하게 되었습니다.

 

세 번째는 플라이 휠(Fly wheel) 전략입니다. 플라이 휠은 동력 없이 관성만으로 회전운동을 하는 자동차 부품입니다. 처음에는 엄청난 추진력이 필요하지만 한번 가속도가 붙으면 알아서 돌아가는 특성이 있습니다.

 

제프 베조스는 어느 날 임원들 앞에서 냅킨에 그림을 그리기 시작했습니다.

 

① 가격을 낮춰 고객을 모은다.

② 고객이 늘면 물건을 팔려는 판매자들이 많아진다.

③ 규모가 커지면 고정비용이 낮아지고 효율성이 높아진다.

④ 효율성이 높아지면 가격을 더 낮출 수 있다.

 

1번부터 4번까지의 연결고리가 고객중심이었고 이런 선순환이 계속 끊임없이 만들어져 고객이 아마존의 생태계에 머무를 수 있게 되는 것입니다.

 

끊임없이 고객의 입장에서 생각하고 데이터를 토대로 참신하고 고객을 위한 서비스를 창출하다 보니 혁신적인 기업으로 발전한 아마존은 매출도 26만 배 이상이나 만들어냈습니다. 앞으로 어떤 고객중심의 혁신이 나올지 기대가 되는 기업입니다.

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